Lorsque vous ou votre direction décidez de lancer un projet CRM, l’éditeur est choisi dans un premier temps, puis c’est ensuite au tour de l’intégrateur.
S’il peut être simple de sélectionner la bonne solution technologique, il peut en être autrement pour le partenaire qui va vous accompagner sur le projet et par la suite.
En effet, pour la solution, vous allez certainement prendre en compte ses fonctionnalités, ses réponses aux besoins des utilisateurs, ses aspects techniques et son coût.
Mais quels sont les critères pour sélectionner le bon partenaire Salesforce ?
Avant de vous présenter quelques clés pour vous aider à faire votre choix, nous voulons éclaircir un point : la pertinence d’être accompagné par un intégrateur Salesforce.
Salesforce explique que le paramétrage de sa plateforme et ses modules est très simple notamment grâce au glisser-déposer. Aucune ligne de code n’est nécessaire si vous conservez les fonctionnalités standards. A moins d’avoir des ressources internes expertes sur la solution Salesforce, nous vous recommandons de faire appel à un prestataire. Vous aurez ainsi la garantie que le projet aboutisse dans les temps, réponde à vos besoins et respecte les bonnes pratiques Salesforce. Le prestataire portant l’expertise favorisera la montée en compétences sur l’administration de la solution CRM Salesforce et apportera des conseils pour optimiser son utilisation au quotidien.
1- Qu’est-ce qu’un intégrateur Salesforce ?
Nous parlons d’intégrateur, de prestataire ou de partenaire Salesforce.
Mais qu’est-ce exactement ?
Dans le modèle Salesforce, seul l’éditeur vend les licences. Les partenaires ne peuvent pas se positionner en tant que revendeur. Néanmoins, ils proposent les projets de mise en place de la solution CRM et les évolutions afférentes. Leur rôle est de vous accompagner tout au long de votre cycle de vie Salesforce
Avec la forte croissance de Salesforce, son écosystème est devenu dynamique et composé de multiples acteurs. Différents types de structures se positionnent comme partenaires Salesforce.
Nous vous en présentons les principaux :
Grandes ESN : nous faisons référence à des cabinets internationaux avec à disposition des milliers de consultants sur différentes technologies ou services. Ils interviennent surtout sur des grands comptes ou des projets importants.
ESN de taille moyenne : généralement, ce sont des acteurs intervenant uniquement en France. Elles ont des pôles d’expertises et de conseils sur Salesforce et sur d’autres solutions.
Pure player : il s’agit d’acteurs avec une expertise centrée sur Salesforce, permettant d’avoir ainsi une relation privilégiée avec l’éditeur et son écosystème. De plus, ils ont souvent une expertise pointue dans certains secteurs d’activité ou clouds Salesforce.
Freelance : souvent issus d’un partenaire Salesforce, ces consultants ont décidé de se mettre à leur compte. Ils sont sollicités pour des besoins ponctuels ou en remplacement de l’administrateur interne.
De plus, l’équipe d’intégration via Salesforce intervient parfois sur des projets très complexes, stratégiques ou nécessitant des connaissances pointues sur un des clouds Salesforce. Elle peut aussi être complémentaire à une l’équipe projet mise en place chez le partenaire.
Plus d’une cinquantaine d’intégrateurs agissent dans l’écosystème Salesforce.
Comment s’assurer de leur qualité et fiabilité ?
Salesforce a mis en place un label pour certifier les partenaires de confiance. Jusqu’à présent, il se découpait en 4 catégories : registered, silver, gold et platinum. Ces catégories dépendaient notamment du nombre de consultants certifiés, de l’aide apportée dans la génération de business auprès de Salesforce et de la satisfaction client. Depuis peu, ce label s’est affiné pour certifier, sur ces mêmes critères, les intégrateurs par clouds Salesforce et secteurs d’activités.
En certifiant les intégrateurs, Salesforce assure aux clients que ce sont des partenaires de confiance identifiés auprès des équipes de l’éditeur et habitués aux projets d’implémentation Salesforce.
2- Sur quels critères choisir son intégrateur Salesforce ?
Comme vu précédemment, le premier critère est de valider qu’il s’agit bien d’un intégrateur certifié par Salesforce.
Mais vous devez en intégrer d’autres dans votre grille de notation.
Nous vous partageons les principaux :
Expertise : Si le partenaire est certifié, cela sous-entend qu’il maitrise globalement la plateforme Salesforce. Néanmoins, si votre projet inclut des briques spécifiques de Salesforce, il convient de vérifier que le partenaire a cette expertise.
Ainsi pour les clouds Einstein Analytics et Tableau, il ne s’agit pas seulement de savoir faire des rapports. Il convient aussi de maitriser ce qu’est la BI et le paramétrage avancé de ces solutions. Il en est de même pour des sujets touchant les clouds Marketing ou CPQ.
De plus, si vous rencontrez des problématiques métier ou liées à votre secteur d’activité, certains intégrateurs ont des spécialisations et peuvent apporter leurs expertises.
Un partenaire de qualité, ce n’est pas seulement un partenaire maîtrisant techniquement la plateforme Salesforce. Au-delà de la traduction de vos besoins en solution technologique, il doit parler le même langage que vous et comprendre vos processus métier. Ainsi, il n’est pas un simple exécutant de vos besoins. Il est en mesure de les challenger en vous apportant conseils et expériences.
Certifications : Nous avons vu que la certification en tant que partenaire auprès de Salesforce était un des gages de qualité. Il en est de même pour les consultants. Salesforce propose de valider les acquis au travers d’une trentaine de certifications. Certaines font appel à des connaissances fonctionnelles et liées à des clouds spécifiques. D’autres sont axées sur les compétences techniques. Selon votre projet, nous vous recommandons de prêter attention aux certifications des membres de l’équipe projet qui vous est proposée.
Comme le passage des certifications se révèle souvent chronophage pour les équipes chez les intégrateurs, vous pouvez aussi prêter attention aux badges gagnés sur la plateforme de formation Salesforce, Trailhead. C’est un indicateur sur le degré de curiosité du consultant et un moyen pour lui de monter rapidement en compétences sur un module ou une fonctionnalité de Salesforce.
Méthodologie projet : Généralement les phases projet proposées sont similaires d’un partenaire à un autre : Cadrage/conception, construction, test et recettepuis déploiement. Néanmoins, certains intégrateurs peuvent apporter des éléments complémentaires dans ces phases pour optimiser la collaboration ou amorcer la conduite du changement.
De plus, si vos équipes travaillent en mode agile, vous devrez vérifier que cette méthodologie est aussi maîtrisée côté intégrateur.
Enfin certains projets nécessitent des accompagnements spécifiques tels que les déploiements sur des filières à l’étranger, les projets en lotissement ou les projets multi-cloud Salesforce. Le partenaire vous présente alors la méthodologie adaptée en détails.
3- Comment valider le choix du partenaire ?
Afin de juger plus en profondeur la pertinence et le sérieux de l’intégrateur Salesforce, vous pouvez effectuer plusieurs actions de vérification.
Rencontrer l’équipe projet : Lorsque le partenaire remet la proposition commerciale, il présente la constitution de l’équipe projet constituée d’un chef de projet, de consultants fonctionnels et de développeurs. Des intégrateurs rajoutent un directeur de projet afin d’apporter un pilotage projet plus pointu et de sécuriser les aspects budget et planning. Souvent le directeur de projet est présent durant la phase avant-vente. Il collecte ainsi les informations pertinentes lui permettant de constituer l’équipe la plus adaptée à votre projet, mais aussi de débuter la passation du contexte.
Si vous souhaitez aller plus loin, nous vous recommandons de rencontrer le chef de projet pressenti. En effet, vous serez en communication quotidienne avec lui et il deviendra votre interlocuteur principal pendant toute la durée du projet. Vous pourrez ainsi vérifier la bonne compréhension de votre projet et la fluidité des échanges.
Ces rencontres avec le directeur et le chef de projet sont des occasions de vous présenter les projets réalisés en mettant l’accent sur ceux qui ont un lien avec le vôtre, et pour émettre de premières recommandations.
Communiquer avec des références clients : La mise en relation avec d’autres clients comporte plusieurs avantages. Elle permet de vérifier certaines compétences du partenaire : le cloud Salesforce, un processus métier ou la compréhension d’un secteur d’activité. Elle rassure aussi sur les méthodologies projet, l’accompagnement sur le long terme ainsi que sur la manière dont le partenaire anticipe les risques et potentiels désaccords. Enfin elle apporte un retour d’expérience et les éléments pour réussir un projet CRM Salesforce.
Mesurer l’investissement en avant-vente : un partenaire qui vous consacre du temps est un partenaire intéressé par votre projet. Afin de faire une proposition projet cohérente, des interviews avec chaque métier concerné par le projet sont organisées ainsi qu’un point avec la direction notamment pour valider son implication. Durant ces différents échanges, vous pourrez mesurer la pertinence des questions, mais aussi la compréhension de votre contexte.
Autre point de vigilance en avant-vente, la proposition projet est le premier livrable que vous recevrez. L’attention et la rigueur portées à la lisibilité de son contenu amènent des éléments de réassurance sur la qualité future du projet.
Enfin, un partenaire Salesforce sérieux prend le temps de vous présenter la proposition projet afin de s’assurer de la bonne compréhension du périmètre projet et de la charge estimée. Cet alignement des attentes instaure de bonnes bases de communication et les fondations de la relation.
Pour finir
Parce que la réussite d’un projet ne dépend pas seulement de compétences, d’expertises ou de méthodologie, c’est aussi de l’humain.
Vous allez collaborer avec les consultants pendant plusieurs semaines, voire plusieurs mois pour les projets les plus importants.
Cette relation se poursuit généralement par la suite grâce à des prestations de maintenance ou des évolutions. Il est donc important que vous vous sentiez en confiance avec l’ensemble de vos interlocuteurs projet.
Ainsi durant la phase de sélection, vérifiez l’ensemble des critères que nous avons mentionné précédemment et restez aussi à l’écoute de votre ressenti.
Clotilde LIETARD, Business Manager