Salesforce + Opencell, la réponse à l’enjeu de digitalisation chez les experts comptables.

Mar 22 juin 2021

Depuis quelques années, le secteur des experts comptables observe une transformation vers la digitalisation. D’une part, leurs clients sont équipés (internet, smartphone) et s’attendent maintenant à une expérience client multicanale. Cette volonté s’applique pour quel que soit le service ou le produit consommé, et s’inscrit vers la simplicité, l’accessibilité et la réactivité. D’autre part, le secteur devient de plus en plus compétitif avec l’arrivée de nouveaux acteurs tels que des plateformes de service en ligne, dématérialisant ainsi l’accompagnement et la démarche commerciale.

Les experts comptables avec un fonctionnement classique « en agence » perdent petit à petit leur monopole et doivent s’interroger sur la valeur ajoutée qu’ils peuvent apporter à leurs clients afin de se démarquer de cette nouvelle concurrence.

Développement de nouveaux services

L’un des premiers éléments de réponse est l’enrichissement de l’accompagnement proposé aux clients. Traditionnellement, trois services sont proposés : la tenue des comptes, la surveillance des comptes et l’élaboration de documents comptables. Mais les missions s’élargissent de plus en plus notamment grâce à de nouvelles réglementations comme la loi Macron datant de 2015. L’expert-comptable peut maintenant intervenir à toutes les étapes de vie de l’entreprise que ce soit sur des sujets liés à la fiscalité, au juridique, à la gestion de patrimoine ou conseil au dirigeant.

Proximité avec le client

Le développement de nouvelles qualités est un second élément de réponse. L’expert-comptable n’est plus seulement un sachant technique, maîtrisant le jargon et les différents processus de gestion des comptes. Il devient aussi un acteur de confiance avec une ouverture d’esprit, une capacité d’écoute et un sens du contact. De plus, il tend à se doter d’un esprit innovant et porté vers le digital. Le développement de ces qualités permet à l’expert-comptable d’être davantage à l’écoute de sa clientèle et de créer des services plus adaptés à leurs nouveaux besoins.

Structuration de la démarche commerciale

Enfin, le dernier élément de transformation concerne l’acquisition et la fidélisation des clients. Comment s’assurer de la cohérence de la démarche commerciale avec le contexte actuelle ?

Ces dernières années, des points de douleur déjà existant s’accentuent jusqu’à entraver la relation client et à nuire au développement des affaires.

Non centralisation des informations client

Les experts comptables compilent généralement les informations clients sur des fichiers excel, voire dans des carnets. Comme la qualité et la valorisation des données dépendent de comment elles sont collectées, ces données excel/papier sont donc considérées comme inexistantes.

Plusieurs risques émanent de ce constat. Le premier réside dans la perte de l’information client, ce qui est fréquent au regard du fort turnover dans le secteur. Le second risque est l’absence d’efficacité. La non-centralisation des informations ne permet pas la communication entre les services. Ainsi des collaborateurs peuvent travailler avec un même client sans le savoir.

Baisse régulière du panier moyen

L’automatisation de certaines taches de l’expert-comptable amène une revue des prix des prestations à la baisse, impactant ainsi le chiffre d’affaires. De plus, la forte concurrence ainsi que la pression des clients de plus en plus exigeants encouragent ce phénomène.

L’absence de processus de prospection ainsi que la difficulté de développer des nouveaux services contribuent aussi à la basse de revenu.

Absence de flexibilité dans le règlement des services

Le manque d’agilité des solutions utilisées ne permet pas de différencier facilement la facturation des différents services. Ainsi il est compliqué de s’ajuster au besoin du client en proposant des facturations à la fois au forfait et à l’usage selon les services. Il en est de même pour la gestion des abonnements.

Dans un seul et unique environnement, les solutions Salesforce et Opencell s’accordent pour répondre à ces enjeux, et pour proposer un cycle de vie client personnalisé et efficace.

Salesforce structure l’ensemble de l’information clients et accompagne la collaboration au sein du cabinet d’experts comptables. Les collaborateurs consultent et enrichissent la base clients permettant ainsi de qualifier plus précisément leur clientèle et d’apporter un accompagnement sur mesure. Cette démarche amène à la mise en place d’actions marketing ciblées. Des campagnes multicanales menées avec les outils marketing Salesforce envoient les communications pertinentes aux bons contacts et génèrent des pistes de qualité.

Une prospection adaptée et pertinente génère des opportunités qui seront suivies dans Salesforce. La démarche commerciale se poursuit avec la solution Opencell qui gère les parties proposition, contractualisation, facturation et règlement. En effet, Opencell aide à la modélisation des offres amenant à la génération de devis et de contrats. De plus, la solution accompagne aussi la gestion de la facturation incluant l’émission des factures, le suivi des règlements et des recouvrements.

Dès l’accueil de nouveaux clients, la plateforme Salesforce permet d’assurer le déroulement de la prestation. Les experts comptables planifient leurs missions et indiquent le temps passé sur chacune. Ces informations servent à une gestion fine des projets en évitant notamment des dépassements ou en anticipant des potentiels manques de ressources.

Enfin, Salesforce participe à la fidélisation client notamment en sondant la satisfaction client via des enquêtes envoyées après chaque mission. La solution gère aussi les demandes et réclamations comme celles liées à des problématiques de facturation ou de feuilles de temps.

Ces informations collectées de la première prise de contact jusqu’à la fin de la mission peuvent être mis à disposition du client via un portail Salesforce. Dans cet espace privatif, le client actualise ses informations personnelles, dépose les documents demandés par le cabinet, suit le bon déroulement de la mission, retrouve les factures émises, règle celles en attente de paiement, etc. Le cabinet d’experts comptables utilise le portail comme un canal additionnel pour pousser de l’information adaptée ou pour proposer des services.

L’ensemble des données collectées sur les solutions Salesforce servent au pilotage de l’activité en temps réel. Pour cela, Salesforce propose des outils de reporting avancé (type BI) permettant d’analyser les performances, d’adapter la stratégie de l’entreprise et d’anticiper les prochaines actions grâce au prévisionnel intégré. De plus, dans une optique de fidélisation client, le reporting met en évidence les clients sur lesquels une attention particulière doit être portée.

Les solutions Salesforce et Opencell participent à la digitalisation des cabinets d’experts comptables. Elles structurent les informations pour apporter une vision 360° du client.

Leur simplicité d’usage facilite l’adoption par l’ensemble des collaborateurs, y compris les moins technophiles. Grâce à la souplesse de ces solutions, les experts comptables s’adaptent plus rapidement aux contraintes changeantes du marché. Ils peuvent ainsi intégrées rapidement des nouvelles offres ou mettre en place de nouvelles fonctionnalités métier. Enfin, le pilotage de ces données assure un chiffre d’affaires maîtrisé et suivi.

Salesforce et Opencell sont les solutions qui accompagnent au quotidien les experts comptables de demain dans leur réussite.

Pour plus de détails sur Opencell, vous pouvez visiter leur site.

Si vous souhaitez implémenter Opencell ou discuter de votre projet avec nos experts, n’hésitez pas à nous contacter ici.

A bientôt,

Clotilde Lietard, Business Manager chez Easyfront Consulting.