Comment accompagner les opticiens et acousticiens dans l’amélioration de l’expérience client ?

Mar 6 juillet 2021
Salesforce x Opencell integration

Le secteur de l’optique et de l’acoustique sait s’adapter aux différents changements. Constamment, ces professionnels doivent monter en expertise sur les nouveaux équipements (verres, montures, appareils auditifs, etc), gagner en compétences sur les innovations apportées aux appareils de mesure, et s’adapter aux changements réglementaires notamment sur les remboursements (exemple : réforme 100% santé optique).

Depuis quelques années, de nouvelles manières de consommer apparaissent. L’essayage virtuel ou le développement des sites e-commerces sont de nouvelles pratiques qui facilitent le quotidien de utilisateurs.

Pour accompagner ces nouvelles pratiques et exigences des consommateurs, les opticiens/acousticiens ont besoin de revoir le parcours client en intégrant la multi-canalité tout en personnalisant l’expérience de leurs clients.

Quels sont les leviers qui aideront à rendre les points de vente plus captifs ?

Les spécialistes de l’Optique et de l’audition doivent faire face à plusieurs enjeux :

  • Faciliter la gestion des nouvelles offres. Le secteur se transformant rapidement et souvent, les offres elles-aussi doivent s’adapter et se renouveler. Il peut s’agir d’actions promotionnelles, de propositions d’abonnements ou de lancement de produits au nom de l’enseigne.
  • Uniformiser l’expérience client entre les différents canaux et d’une franchise à une autre. Au sein d’une même enseigne, le client retrouve le même accompagnement quel que soit le magasin. De plus, ses informations telles que ses métriques visuelles/auditives ou ses commandes le suivent.
  • Simplifier le processus d’achat. Le client n’a plus besoin de se déplacer automatiquement en magasin pour recevoir ses commandes ou pour renouveler ses lentilles. Le canal du site e-commerce prend en partie le relais.
  • Renforcer l’expérience conseil. Le client attend maintenant une expertise avancée et un accompagnement personnalisé. Il souhaite que les produits qui lui sont proposés répondent à ses contraintes de santé et du quotidien (pratique du sport, consommation importante des écrans, faible hydrométrie des yeux, etc).

En réponse à ces enjeux et à une optimisation du parcours client, Salesforce + Opencell proposent une solution structurante qui contribue à enrichir l’expérience client. Elle s’appuie sur 3 piliers :

  1. La centralisation de l’information client : l’opticien/acousticien pourra visualiser en un seul coup d’œil des éléments comme l’historique de commandes, les métriques, les réclamations, les échantillons proposés. Ces informations sont disponibles pour tous les interlocuteurs de l’enseigne qu’ils soient au siège ou en magasins. Le client peut ainsi se rendre dans l’ensemble des boutiques de la marque et retrouver la même qualité de service et d’accompagnement.

  2. L’omni-canalité : un portail avec un espace e-commerce accompagne le client dans la prise d’autonomie. La démarche commerciale se poursuit au-delà du magasin et apporte des usages complémentaires.
    Le client peut ainsi retrouver ses informations notamment celles liées aux remboursements, mais aussi ses factures, passer commande, prendre rendez-vous pour une prochaine visite. L’opticien/acousticien y pousse de l’information personnalisée.
    Il peut proposer des paires de lunettes correspondant aux préférences du client, des produits innovants comme des lentilles plus adaptées à son usage quotidien, mettre en avant des articles répondant aux problématiques du client.
    La multi-canalité s’opère aussi par l’emailing et le SMS. Le client reçoit ainsi des notifications pour l’avertir d’un renouvellement à anticiper ou pour confirmer un rendez-vous. Il est aussi averti des offres promotionnelles qui peuvent l’intéresser.

  3. Le core-billing apporte une expérience unifiée sur la partie devis et facturation. Pour répondre aux nouvelles attentes de personnalisation des clients (rendu possible grâce à la data collectée), une solution de facturation agile est nécessaire.
    Elle permet de mettre en place des offres ou des bundles personnalisables en fonction de l’historique client, de gérer des abonnements, d’automatiser le renouvellement des produits récurrents (lentilles, produits d’entretien…), de suivre les budgets des acteurs de la chaîne (Ameli, mutuelles, etc) vs le déjà dépensé…
    Face à la complexité du métier des opticiens acousticiens, le SI de facturation doit apporter des réponses agiles et puissantes.

La solution Salesforce + Opencell offre une vision 360° du client et ouvre de nouvelles perspectives.

Les outils digitaux accompagnent le renforcement du rôle de conseil en apportant de la valeur à la fois en ligne, mais aussi en boutique. En effet, la personnalisation des interactions virtuelles prépare à la visite physique en magasin et structure les interactions. Tout cela participe à une qualité accrue dans les échanges et surtout à la fidélisation de la clientèle dans un secteur fortement concurrentiel.

Pour plus de détails sur Opencell, vous pouvez visiter leur site Web.

Si vous souhaitez implémenter Opencell ou discuter de votre projet avec nos experts, n’hésitez pas à nous contacter ici.

A bientôt,

Clotilde Lietard,

Business Manager chez Easyfront Consulting.