Salesforce en tant que plateforme CRM donne la possibilité aux entreprises de planifier et optimiser leur performance commerciale tout comme leur relation client de manière efficace.
Lors de la mise en place de vos campagnes marketing, il est important de clarifier l’usage du champ « Lead Source » et de la fonctionnalité Campaign.
Le champ « Lead Source » va vous servir à définir les différents supports marketing (TV, Appel entrant, Site Web, Radio, Salon Pro, Webinar, Campagne Email…), nous vous conseillons de vous limiter à 10 valeurs maximum (inutile d’ajouter le nom d’un salon professionnel à chaque nouveau salon…).
La fonctionnalité Salesforce Campaign est bien souvent sous utilisée dans les instances CRM Salesforce, or cette dernière va vous permettre d’organiser vos campagnes, renseigner le budget de l’initiative marketing et associer automatiquement les leads issus de ces campagnes tout en calculant le ROI de chaque initiative Marketing.
Voici un tutoriel utile (Quick win) qui vous aidera à associer vos formulaires Web-to-Lead depuis vos landing pages à une campagne Salesforce spécifique.
Dès lors que vos indicateurs de performance sont clairement définis, il vous sera aisé de pouvoir les suivre via des rapports tableaux de bord Salesforce.
Un indicateur de performance Salesforce est un indicateur clairement défini entres les équipes Marketing et la force de vente qui vous servira à suivre, analyser, et optimiser la relation client en prenant en compte vos méthodes de vente et processus commerciaux.
Quels KPIs mettre en place pour tracker sa performance Marketing & Commerciale?
Vous trouverez ci-dessous quelques exemples d’indicateurs de performance :
– Durée de traitement des leads : combien de temps en jours ouvrés (lundi au vendredi de 9h-18h) a duré le processus de lead management depuis la création jusqu’au rejet ou conversion en compte/contact/opportunité (possibilité de de faire des rapports avec une ventiolation par source de leads ou par équipe commerciale)
– Délais du 1er contact : combien de temps a mis le commercial pour prendre en main le lead depuis qu’il lui est assigné (cet indicateur servira à challenger le SLA commercial afin que les leads soient traités en moins de 24h)
– Valeur du pipeline Lead : quelle est la valeur business du pipeline en cours des leads c’est à dire le chiffre d’affaire potentiel ou nombre d’unité de produit (tout dépend de votre business).
– Activités commerciales : nombre de tâches et rendez-vous ou démo produit mis en place
– Taux de conversion de leads : Nombre de leads convertis/Nombre de leads du pipeline x 100. Cet indicateur vous permettra de mesurer à la fois la qualité des leads générés et le travail de qualification de la force de vente.
– Coût d’acquisition : Budget de la campagne/Nbre de ventes ou Nbre de clients
Je vous suggère d’utiliser le type de rapport « Campaigns with Leads and Converted Lead Information » qui vous donnera une vue globale du cycle de vie de chaque lead depuis sa création jusqu’au closing de l’opportunité associée avec une possibilité de grouper les informations par campagne Salesforce.
Ce type de rapport est utile pour mesurer les performances des équipes Marketing et Vente et vous permettra :
– d’optimiser vos investissements marketing par canal de communication et campagne
– d’optimiser la productivité et éfficacité commerciale
En bonus, je vous partage la formule de calcul du ROI en % : (Gains – Investissements)/ Investissements x 100
>1 campagne rentable
<1 campagne définicitaire
=0 ni gains ni pertes
Bonne lecture et à bientôt.
Karim BAHAJI